Alexandre Rocha é supervisor de atendimento e dirigente do Sintetel
4 de julho é dia do teleoperador. São cerca de 1 milhão de profissionais em todo o País. Em homenagem aos trabalhadores deste segmento, reproduzimos a seguir uma matéria divulgada esta semana pelo portal UOL, que contou a contribuição do Sintetel:
Os teleoperadores representam aqueles grupos que muitos adoram odiar. Em situações de humor, são alvo de piadas - os chatos. Quando o tom é de raiva, há quem pratique grosserias dos mais diversos tipos. O cliente pode ter motivos para se aborrecer com os contatos frequentes via telefone, mas, ao contrário do ditado, ele não tem sempre razão.
Em entrevistas, profissionais relatam o outro lado da ligação. Eles contam como é trabalhar nessa profissão com uma equação complexa: é preciso falar com pessoas que geralmente não querem esse tipo de contato.
Alexandre Luiz Rocha, 43, é supervisor de atendimento e também dirigente do Sintetel. "De cada dez clientes que ligam para falar com o suporte técnico, nove estão nervosos. E querem que o problema seja resolvido agora", relata Alexandre, com 18 anos de profissão. Por isso, repassa aos operadores com quem trabalha a importância de manter sempre a calma. "Eles são a linha de frente e, hoje, têm muito mais ferramentas para solucionar o problema. Antes, qualquer coisa era preciso mandar o técnico", compara.
Como dirigente sindical do Sintetel (Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações no Estado de São Paulo), Alexandre reconhece o peso da profissão. Há muitos casos de tendinite, estresse, depressão. Ele se lembra do caso de uma jovem que, de tão irritada, largou o atendimento e foi para o corredor gritar. "Não pode absorver e levar isso para casa. Tem que acabar quando finaliza a ligação, quando passa a catraca."
"Nesse trabalho você se diverte, você gargalha, você conta histórias", resume Nicole, atendente há seis meses, ela oferece planos de telefonia para quem já é cliente da operadora. Em um vídeo no YouTube sobre seu primeiro mês na profissão, relatou casos que a fazem enxergar o atendimento como algo divertido.
Teve uma mulher enfurecida, insinuando que a atendente era amante de seu marido. Quando percebeu a confusão, desculpou-se e chamou o homem. Outro cliente pediu para adicioná-lo no Facebook, para saber se ela era "tão linda quanto sua voz".
Nicole, que cursa faculdade de fisioterapia, conta não se abalar com xingamentos. Mas revela uma coisa que a chateia: reações xenófobas dos clientes de outros Estados que recebem sua ligação de São Luís (MA). "Já atendem achando que é do presídio de Pedrinhas, perguntam por que estamos ligando deste DDD [98]. Tento passar confiança para o cliente entender que é da operadora e, quando posso, falo algo para valorizar a cidade", contou ao UOL.
Michael de Jesus, 22, oferecia cartões de crédito Da experiência de dois anos em call center, Michael —desempregado há sete meses— destaca duas histórias. Na primeira, o cliente perguntou se já o tinham mandado tomar no c* aquele dia. Diante da negativa de Michael, tratou ele mesmo de fazer isso. Na segunda, a mulher disse chorando que sua irmã, a pessoa que o atendente procurava, havia morrido. Ele se desculpou, ela começou a rir e explicou que era brincadeira: "Pode falar, sou eu".
Os dois casos são relatados em um vídeo no YouTube, em que o jovem fala sobre telemarketing na visão do operador. Ele calcula que 60% das pessoas para quem ligava não estavam interessadas no que tinha para oferecer.
"Cada ligação era uma bomba, sempre uma surpresa. A pessoa podia xingar, perguntar se eu não tinha o que fazer, desligar", contou ao UOL o ex-atendente, que agora se aventura como youtuber. Ele gravou o vídeo em questão quando ainda estava empregado e, apesar das dificuldades, afirma que voltaria a trabalhar em um call center.
Iara Nunes, 25, fazia cobranças para um grande banco. Seu primeiro emprego foi em um call center, aos 18 anos. No primeiro dia, um cliente de telefonia fixa estressado amaldiçoou a atendente: sua mãe morreria vítima de um câncer bem severo. Iara aplicou então uma filosofia de vida que já usava —"tudo depende de como você encara a situação"— e se manteve nesta área, trabalhando em empresas de diversos segmentos.
Em maio, pediu demissão para cuidar do filho recém-nascido, mas diz que voltaria:"Quando um cliente elogia seu atendimento, compensa qualquer coisa\".
Além do perfil do cliente, Iara cita também diferenças regionais. Ela, que mora e trabalhava em Fortaleza (CE), já teve de pedir a uma colega que ligasse a um cliente mineiro: ele estava desconfiado de seu sotaque cearense. Só baixou a guarda ao ouvir uma atendente com sotaque parecido.
Tem quem não queira falar. E também tem quem encontre no call center uma alternativa contra a solidão. Iara lembra de um senhor que telefonou ao atendimento de uma operadora, com uma desculpa qualquer para conversar."Às vezes a gente tem que ser psicóloga. Eu não podia desligar na cara dele, então ouvi a história de sua vida, de sua família. Foram uns 20 minutos, quando meu atendimento tinha de ser feito em menos de um minuto."
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